ビジネススキルの基本！サロンでの電話対応力について

エステサロンで働くにあたって電話対応はつきもの。
ネット予約やSNSを通じた予約が普及してきてはいるものの、サロンと直接声でやり取りできる電話というツールの需要が無くなることはありません。
そこで今回は、エステサロンにおける電話対応力の重要性、そして具体的な対応スキルとして押さえておくべきポイントについて掘り下げて解説していきます。
具体的な受け答えマニュアルもまとめているので、ぜひ参考にしてください。

エステサロンで電話対応力が重要な理由

エステサロンにおいては直接の接客や施術の技術が重要視されがちですが、電話対応も絶対におろそかにしてはいけない大切な業務です。
実は、電話一本がサロンの第一印象を形成し、お客様からのイメージやリピート率に大きく影響を与える重要なポイントなのです。
電話対応の質はお店の評判や口コミに直結します。
お店の評判や口コミといえば、まさにサロンの今後の運営に影響を与える無視できないポイントですよね。
顧客が電話で感じる応対の良し悪しはサロンの経営に直接関係してくるため、エステサロンは電話一本といえども、プロフェッショナルな対応を追求する必要があるのです。

サロンの電話対応でまず身に付けるべき基本のポイント

電話対応は、サロンの顔とも言える非常に重要な業務です。
顧客の満足度を高め、サロンとしてのイメージを良好に保つためには、基本的な電話対応スキルを身に付けることが不可欠です。
ここでは、電話対応の基本となる3つのポイントをご紹介します。

声のトーンと話すスピードに注意する

電話対応において、声のトーンと話すスピードは非常に重要です。
明るく、通常の会話のときよりも少し高めのトーンで話すことで、ポジティブで親しみやすい印象を与えることができます。
また、ゆっくりとはっきりと話すことで、情報が正確に伝わり、誤解を防ぐことが可能です。
特に初めての顧客や高齢の顧客とのコミュニケーションでは、これらのポイントを意識すると良いでしょう。

メモを取りながら話す

電話対応中はお客様からの情報を正確に記録するために、メモを取りながら話す習慣をつけましょう。
そうすることで、予約の詳細、重要な連絡事項など、後で確認する必要がある情報を逃さずに捉えることができます。
一度聞いた内容を取りこぼさないようしっかりとメモを残す癖をつけることは、電話対応力を伸ばすうえで必須。
お客様への責任を持った対応にもつながりますよ。

重要な部分は復唱する

お客様が伝えてくださった重要な情報は、確認のために必ず復唱しましょう。
これは、双方の認識がすれ違うのを防ぎ、正しい情報が共有されていることを確認するのに役立ちます。
特に予約の日時や特別な要望がある場合は必ず復唱にて確認することが大切。
復唱することでお客様には「自分の要求が正しく理解されている」と感じてもらうことができ、信頼感を持ってサロンを利用していていただくことにつながります。
また、サロン側の勘違いや手違いを未然に防ぐためにも、復唱で重要部分を確認する方法は役立ちます。

サロンの電話対応で相手を不快にさせないマナー

電話対応の基本が理解できたら、続いては相手を不快にさせないマナーについても押さえておきましょう。
以下では、お客様に不快感を与えず好印象を持ってもらうための具体的なマナーを解説します。

なるべく早く電話に出る

電話対応の基本は、なるべく早く電話を取ることです。
一般的には、鳴り始めてから3コール以内に応答するのが理想的とされています。
スピーディーに電話に出ることにより、お客様に対し迅速な対応を心がけているという意識が自然と伝わります。
人手が足りないなど、仮に3コール以内で受話器を上げることができなかった場合には、必ず「大変お待たせして申し訳ございません」などの一言を電話対応の冒頭に持ってくるようにしましょう。

必ず最初に店名と対応者の名前を伝える

電話に出た際は、まず最初にサロンの名前と自分の名前を明確に伝えましょう。
これにより、電話をしたお客様は自分が正しい場所に連絡したということ、また誰が対応しているのかを知ることによる安心感を得られます。

忙しくても丁寧に対応する

サロンが忙しいときであっても、電話対応の質は決しておろそかにしてはなりません。
顧客はサロンの電話応対を通じてサービスの質を感じ取るため、忙しい中でも丁寧な対応を心がけることが重要です。
短い時間であっても、言葉遣いに注意し、相手の話をしっかりと聞き、適切な対応を行うことでお客様に対する敬意はしっかりと伝わります。
どんなに忙しくても焦った態度やイライラした声で電話に出てしまわぬよう、一呼吸置いてから電話に出るようにすると良いでしょう。

相手が電話を切るのを待って受話器を置く

電話対応は最中だけでなく、終える際にもマナーが求められます。
通話が終わったと感じたとしても、お客様が電話を切るのを待ってから受話器を置くようにしましょう。
これは相手に最後まで話を終えたと感じさせ、急かされているという印象を与えないための配慮につながります。
受話器を早く置いてしまうと、顧客に失礼にあたる行動と捉えられかねません。
最後まで丁寧に対応することでお客様との信頼関係を築き、ポジティブな印象を持ってもらえるよう心がけましょう。

サロンの電話対応で役立つ！基本の受け答えマニュアル

サロンでの電話対応は、顧客サービスの品質を左右する重要な要素です。
そこで最後に、エステサロンの電話において頻度の高いシチュエーション別の対応を、実際の会話形式でご紹介していきます。

予約の電話が来たとき

お客様：「今度の土曜日にフェイシャルの予約をしたいのですが、空きはありますか？」

スタッフ：「こんにちは、[サロン名]です。[スタッフ名]が対応いたします。今度の土曜日[〇月〇日]のご予約ですね、確認いたしますので、少々お待ちください。...（保留音）お待たせいたしました。[〇月〇日]の土曜日は、午後2時からでしたらご予約が可能ですが、いかがでしょうか？」

お客様：「では午後2時でお願いします。」

スタッフ：「承知いたしました、午後2時にフェイシャルのご予約で承ります。恐れ入りますが、お名前とご連絡先を伺ってもよろしいでしょうか。」

お客様：「[顧客名]です。電話番号は[電話番号]です。」

スタッフ：「[顧客名]様ですね。[〇月〇日（土）の午後2時]でご予約を承りました。当日、何かご用がございましたら、今おかけいただいている電話番号に直接ご連絡くださいますようお願いいたします。また、当サイトでもご予約内容をご確認いただけます。何か他にご質問はございますか？」

お客様：「いえ、大丈夫です。ありがとうございます。」

スタッフ：「ありがとうございます。では、土曜日にお会いできるのを楽しみにしております。」

遅刻の電話が来たとき

お客様：「すみません、予約していた[顧客名]ですが、交通渋滞で遅れそうです。」

スタッフ：「[顧客名]様、ご連絡いただきありがとうございます。[スタッフ名]が対応いたします。どのくらい遅れそうでしょうか？」

お客様：「おそらく15分ほどです。」

スタッフ：「承知いたしました。15分の遅れで調整いたしますので、安全運転でお越しください。到着されましたらスタッフまでお声がけください。」

お客様：「ありがとうございます、すぐにそちらに向かいます。」

スタッフ：「ご安全にお越しください。お待ちしております。」

キャンセルの電話が来たとき

お客様：「こんにちは、明日の予約をキャンセルしたいのですが…。」

スタッフ：「こんにちは、[サロン名]です。[スタッフ名]が対応いたします。明日のご予約のキャンセルを承ります。ご予約されているお時間とお名前を伺ってもよろしいでしょうか？」

お客様：「[予約時間]からの予約の[顧客名]です。」

スタッフ：「[予約時間]からの[顧客名]様ですね、承知しました。今回のご予約はキャンセルとさせていただきました。他にご確認しておきたいことなどはございますか？」

お客様：「いいえ、それだけで問題ありません。ありがとうございました。」

スタッフ：「こちらこそ、ご連絡いただきありがとうございます。またのお越しをお待ちしております。」

まとめ

エステサロンにおいては直接の接客、そして施術に関する技術がとても重要ですが、これらと並んで電話対応も非常に重要です。
電話対応はお客様のサロンのイメージを大きく左右するものであり、場合によっては評判や口コミにも影響を与えます。
今回ご紹介した内容を参考に電話対応の基本とマナーをしっかりとおさえ、問い合わせの多い内容については対応の文言をマニュアル化して覚えるなどの工夫をしていくことが大切です。

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