【例文あり】エステサロンの電話対応で重要なポイントとマナー｜役立つマニュアルもご紹介

エステサロンで働く方にとって、電話対応は避けられない業務の一つです。
WebやSNSを通じた予約が普及していますが、電話というツールの需要が無くなることはないでしょう。
そこで本記事では、エステサロンの電話対応で身につけるべきポイントや、相手を不快にさせないマナーなどについて解説します。
状況別の電話対応マニュアルもご紹介していますので、エステサロンの電話対応に不安を感じている方はぜひ参考にしてみてください。

エステサロンで電話対応力を求められる理由

エステサロンで電話対応力を求められる理由として「店舗イメージの向上」が挙げられます。
電話一本がサロンの第一印象を形成し、お客様からのイメージやリピート率に大きく影響を与える重要なポイントとなるためです。
電話対応の質は、お店の評判や口コミに直結します。
SNSが発展している現代では、悪い口コミが多いだけで店舗の印象はすぐに大きく落ちてしまうでしょう。
エステサロンはたった1回の電話であっても、プロフェッショナルな対応を追求する必要があるのです。

【状況別】サロンの電話対応で役立つ！基本の受け答えマニュアル

サロンでの電話対応は、顧客サービスの品質を左右する重要な要素です。

• 予約の電話が来たとき
• 遅刻の電話が来たとき
• キャンセルの電話が来たとき

上記3つのシチュエーション別で、それぞれの対応を実際の会話形式でご紹介します。

予約の電話が来たとき

お客様：「今度の土曜日にフェイシャルの予約をしたいのですが、空きはありますか？」

スタッフ：「こんにちは。[サロン名]です。[スタッフ名]が対応いたします。今度の土曜日[〇月〇日]のご予約ですね、確認いたしますので、少々お待ちください。
（保留音）お待たせいたしました。[〇月〇日]の土曜日は、午後2時からでしたらご予約が可能ですが、いかがでしょうか？」

お客様：「では午後2時でお願いします。」

スタッフ：「承知いたしました、午後2時にフェイシャルのご予約で承ります。恐れ入りますが、お名前とご連絡先を伺ってもよろしいでしょうか。」

お客様：「[顧客名]です。電話番号は[電話番号]です。」

スタッフ：「[顧客名]様ですね。[〇月〇日（土）の午後2時]でご予約を承りました。当日、何かご用がございましたら、今おかけいただいている電話番号に直接ご連絡くださいますようお願いいたします。また、当サイトでもご予約内容をご確認いただけます。何か他にご質問はございますか？」

お客様：「いえ、大丈夫です。ありがとうございます。」

スタッフ：「ありがとうございます。では、土曜日にお会いできるのを楽しみにしております。」

遅刻の電話が来たとき

お客様：「すみません、予約していた[顧客名]ですが、交通渋滞で遅れそうです。」

スタッフ：「[顧客名]様、ご連絡いただきありがとうございます。[スタッフ名]が対応いたします。どのくらい遅れそうでしょうか？」

お客様：「おそらく15分ほどです。」

スタッフ：「承知いたしました。15分の遅れで調整いたしますので、安全運転でお越しください。到着されましたらスタッフまでお声がけください。」

お客様：「ありがとうございます、すぐにそちらに向かいます。」

スタッフ：「ご安全にお越しください。お待ちしております。」

キャンセルの電話が来たとき

お客様：「こんにちは、明日の予約をキャンセルしたいのですが…。」

スタッフ：「こんにちは、[サロン名]です。[スタッフ名]が対応いたします。明日のご予約のキャンセルを承ります。ご予約されているお時間とお名前を伺ってもよろしいでしょうか？」

お客様：「[予約時間]からの予約の[顧客名]です。」

スタッフ：「[予約時間]からの[顧客名]様ですね、承知しました。今回のご予約はキャンセルとさせていただきました。他にご確認しておきたいことなどはございますか？」

お客様：「いいえ、それだけで問題ありません。ありがとうございました。」

スタッフ：「こちらこそ、ご連絡いただきありがとうございます。またのお越しをお待ちしております。」
※状況によって、代替日の提案などをすると良いでしょう。

エステサロンの電話対応で身に付けるべき重要な3つのポイント

エステサロンの電話対応で身につけるべき重要なポイントは、次の3つです。

• 声のトーンと話すスピードを意識する
• メモを取りながら話す
• 重要な部分は復唱する

それぞれのポイントについて詳しく解説します。

声のトーンと話すスピードを意識する

電話対応において、声のトーンと話すスピードは重要です。
通常の会話のときよりも、少し高めの明るいトーンで話すことで、ポジティブで親しみやすい印象を与えられます。
ゆっくりとはっきりと話すことで、情報が正確に伝わり、誤解を防ぐことも可能です。
初めての顧客や高齢の顧客とのコミュニケーションでは、明るい声のトーンとはっきりとした口調をより意識すると良いでしょう。

メモを取りながら話す

電話対応中は、お客様からの情報を正確に記録するために、メモを取りながら話すことが重要です。

＜メモを取るべき情報の一例＞

• 予約の詳細（お名前、日時、時間など）
• 重要な連絡事項

一度聞いた内容を取りこぼさないようにメモを残す癖をつけることは、電話対応力を伸ばすうえで必須です。
お客様への責任を持った対応をするためにも、電話対応の際には必ずメモを用意するように心がけましょう。

重要な部分は復唱する

予約情報やお客様からの連絡事項などの重要な情報は、確認のために必ず復唱しましょう。
復唱は、双方の認識がすれ違うのを防ぎ、正しい情報が共有されていることを確認するのに役立ちます。
特に、予約の日時や特別な要望がある場合は、必ず復唱にて確認することが大切です。
復唱することで、お客様は「自分の要求が正しく理解されている」と感じられますし、サロンに対して信頼感を抱きやすくなります。

エステサロンの電話対応で相手を不快にさせないマナー

エステサロンの電話対応で相手を不快にさせないためには、以下4つのマナーを心がけましょう。

• なるべく早く電話に出る
• 最初に店名と対応者の名前を伝える
• 忙しくても丁寧に対応する
• 相手が電話を切るのを待って受話器を置く

それぞれのマナーについて、詳しく解説します。
なお、エステサロンでよくあるトラブルについて知りたい方は、以下のコラムを参考にしてください。

【関連記事】メンズエステでよくあるクレームの内容｜適切に対処する5つのコツもご紹介

なるべく早く電話に出る

電話対応の基本は、なるべく早く電話を取ることです。
一般的には、鳴り始めてから3コール以内に応答するのが理想的とされています。
スピーディーに電話に出ることで、お客様に対し迅速な対応を心がけている意識が伝わるでしょう。
3コール以内で受話器を取れない場合には「大変お待たせして申し訳ございません」などの一言を、電話対応の冒頭に持ってくるようにしましょう。

最初に店名と対応者の名前を伝える

電話に出たときは、最初にサロンの名前と自分の名前を明確に伝えましょう。
電話をしたお客様は自分が正しい場所に連絡したこと、誰が対応しているのかを知ることによる安心感を得られます。
最初にお客様が安心感を得られれば、スムーズな電話対応が可能になるでしょう。

忙しくても丁寧に対応する

サロンが忙しくても、電話は必ず丁寧に対応しましょう。
新規の顧客は、サロンの電話応対を通じてサービスの質を感じ取るため、忙しい中でも丁寧な対応を求められます。
言葉遣いに注意し、相手の話をしっかりと聞くことで、お客様に対する敬意は伝わるものです。
繁忙時に電話を取る際は、焦った態度やイライラした声で電話に出てしまわぬよう、一呼吸置いてからにすると良いでしょう。

相手が電話を切るのを待って受話器を置く

電話対応は、終える際にもマナーが求められます。
電話対応が終わっても、お客様が電話を切るのを待ってから受話器を置くようにしましょう。
相手に最後まで話を終えたと感じさせ、急かされている印象を与えないための配慮につながるためです。
受話器を早く置いてしまうと、顧客に対して失礼にあたる行動と捉えられる場合がありますので、注意しましょう。

まとめ

エステサロンでは、直接の接客や施術に関する技術が重要視されやすいですが、電話対応も健全な店舗経営において重要です。
電話対応はお客様のサロンのイメージを大きく左右するものであり、評判や口コミにも影響を与えます。
電話対応の基本とマナーを理解して、問い合わせの多い内容については対応の文言をマニュアル化して覚えるなど、工夫をすることが大切です。

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